Service Level Agreement (SLA) PT Fasa Centra Artajaya

PT Fasa Centra Artajaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang uang elektronik dan transfer dana dengan FasaPay sebagai produk layanannya.
Service Level Agreement (SLA) PT Fasa Centra Artajaya ini adalah kontrak antara Anggota FasaPay (Personal dan Merchant) yang menggunakan layanan dan jasa PT Fasa Centra Artajaya dan berlaku mengikat kepada semua anggota. Anggota FasaPay harus membaca, menyetujui, dan menerima semua syarat dan ketentuan yang terdapat dalam Service Level Agreement (SLA) PT Fasa Centra Artajaya. PT Fasa Centra Artajaya dapat mengubah syarat dan ketentuan setiap saat dan akan diumumkan di situs resmi FasaPay.
PT Fasa Centra Artajaya berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik dalam layanan FasaPay yang akan dipergunakan oleh Anggota FasaPay. Layanan terbaik yang akan diberikan berdasarkan ketentuan yang terdapat dalam situs FasaPay ( www.fasapay.co.id ).

Layanan FasaPay

  1. FasaPay melayani transaksi dengan ketentuan sebagai berikut:
    1. Transaksi Top Up
      • Transaksi Top Up melalui transfer bank manual dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
      • Transaksi Top Up melalui channel virtual account dilayani setiap hari selama 7x24 jam.
    2. Transaksi Withdraw
      • Transaksi Withdraw dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
      • Transaksi Withdraw akan diproses sesuai jam operasional layanan dalam waktu maksimal 12 jam setelah Form Transaksi Withdraw diterima.
    3. Transaksi Transfer
      • Transaksi Transfer ke sesama Anggota FasaPay dilayani selama 7x24 jam.
      • Transaksi Transfer Antar Bank dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
    4. Transaksi Refund
      • Transaksi Refund dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
  2. FasaPay tidak melayani Transaksi Top Up melalui transfer bank manual, Withdraw, dan Transfer Antar Bank dengan ketentuan:
    • Hari Minggu; dan
    • Hari libur operasional (dengan pemberitahuan).
  3. FasaPay melayani verifikasi identitas Anggota FasaPay sesuai dengan antrian di jam operasional layanan. Batas maksimal Anggota FasaPay mendapatkan email konfirmasi verifikasi identitas adalah 3x24 jam pada hari operasional layanan.
  4. Situs resmi FasaPay dapat diakses selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari dalam 1 (satu) minggu dan 365 (tiga ratus enam puluh lima) hari dalam 1 (satu) tahun dengan pengawasan penuh dari pihak FasaPay.

Dukungan Pelanggan

  1. FasaPay menyediakan Layanan Customer Support untuk keperluan pengaduan konsumen (pelanggan) FasaPay dan penyampaian pertanyaan dengan fasilitas live chat, email, Skype, hotline 24 jam, surat, form Kontak Kami yang tertera di situs, serta menerima layanan tatap muka di kantor FasaPay dengan detail informasi kontak sebagai berikut:
    • Nomor Hotline
      		•  : 0274 - 883111
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Minggu selama 24 jam
    • Live Chat
      		•  : website https://fasapay.co.id
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
    • Email
      		•  : support@fasapay.co.id
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
         Email dapat diterima selama 24 jam
    • Skype
      		•  : fasapay.indonesia
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
    • Surat
      		•  : Grha Karya Jody Lantai 1, Jl. Cempaka Baru No. 09, Karangasem, Depok, Sleman, D.I. Yogyakarta 55283
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
         Surat dapat diterima selama 24 jam
    • Form Kontak Kami
      		•  : website https://fasapay.co.id
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
         Form Kontak Kami dapat diakses selama 24 jam
    • Tatap Muka
      		•  : Grha Karya Jody Lantai 1, Jl. Cempaka Baru No. 09, Karangasem, Depok, Sleman, D.I. Yogyakarta 55283
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
    Konsumen FasaPay dapat menghubungi Customer Support FasaPay melalui fasilitas tersebut dengan penjelasan yang lengkap dengan memperhatikan hari dan jam operasional layanan.
  2. Proses Penanganan Pengaduan Kosumen
    1. Pengguna/Anggota FasaPay dapat menyampaikan pengaduannya ke FasaPay melalui:
      1. ) Telepon ke FasaPay;
      2. ) Skype;
      3. ) Live Chat;
      4. ) Email ke support@fasapay.co.id; atau
      5. ) Mengirimkan surat resmi ke manajemen FasaPay.
    2. Customer Support FasaPay akan menerima dan mencatat pengaduan Pengguna/Anggota FasaPay.
    3. Pengguna/Anggota FasaPay akan menerima nomor tiket pengaduan dari setiap pengaduan yang disampaikan ke Customer Support FasaPay.
    4. Customer Support FasaPay akan menindaklanjuti pengaduan dan mendapatkan solusi. Selanjutnya, Customer Support FasaPay akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan (melalui telepon, bertemu dengan Pengguna/Anggota FasaPay, atau mengirimkan surat/email).
    5. Customer Support FasaPay akan menyelesaikan pengaduan Pengguna/Anggota FasaPay berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan. Jangka waktu penyelesaian pengaduan secara lisan maksimal 2 hari kerja dan pengaduan tertulis maksimal 20 hari kerja. Jika penyelesaian memerlukan waktu > 20 hari kerja, maka Pengguna/Anggota FasaPay akan diberikan notifikasi perpanjangan jangka waktu penyelesaian.
    6. Jika Pengguna/Anggota FasaPay sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Customer Support FasaPay, maka pengaduan tersebut dianggap telah selesai.
    7. Sebaliknya, jika Pengguna/Anggota FasaPay tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan oleh Customer Support FasaPay, maka Pengguna/Anggota FasaPay disarankan dapat menghubungi kembali Customer Support FasaPay atau mengirimkan surat resmi kepada FasaPay. Selain itu, Pengguna/Anggota FasaPay juga dapat menggunakan penyelesaian melalui External Dispute Resolution (EDR) dengan pilihan, yaitu:
      1. ) Fasilitasi/Mediasi oleh regulator (Bank Indonesia);
      2. ) Penyelesaian di luar pengadilan, yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS).
  3. FASAPAY MEMPUNYAI HAK UNTUK:
    1. Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan hanya di dalam jam layanan operasional.
    2. Merespon dan menanggapi pengaduan dan/atau pertanyaan terkait dengan layanan FasaPay.
    3. Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan yang sama dengan yang sudah dijelaskan dalam FAQ yang tersedia pada situs resmi FasaPay dengan jawaban yang sama dengan jawaban di FAQ.
    4. Memprioritaskan memberikan respon terhadap segala jenis pengaduan yang disampaikan hanya melalui layanan hotline 24 jam.

Jaminan Penyelesaian Pengaduan Konsumen

  1. Layanan pengaduan konsumen untuk kasus salah transfer, Transaksi Transfer Akun FasaPay ke Bank, lupa password, dan permintaan pemblokiran akun akan diproses dalam waktu 1x24 jam.
  2. Layanan pengaduan konsumen untuk kasus kegagalan Transaksi Pembayaran dan Pembelian akan diproses selama 3x24 jam.

Jaminan Uptime

FasaPay memberikan jaminan uptime sebesar 99% uptime per bulan, di luar downtime akibat maintenance server yang telah terlebih dahulu diumumkan melalui situs resmi FasaPay. FasaPay akan melakukan maintenance secara rutin. FasaPay dimungkinkan secara insidental akan melakukan reboot server tanpa ada notifikasi sebelumnya melalui situs resmi untuk menjaga performa server. Apabila terjadi downtime, FasaPay akan memberikan notifikasi resmi kepada semua Anggota FasaPay melalui email dan media sosial (Facebook, Instagram). FASAPAY TIDAK PERNAH MEMBERIKAN NOTIFIKASI DOWNTIME MELALUI PIHAK KETIGA.
Kegagalan terhadap penyediaan uptime oleh FasaPay dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam 1 bulan dan terjadi dalam 1 waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan di bawah 1%.

Jaminan Penyimpanan Informasi

FasaPay memberikan jaminan penyimpanan informasi yang diberikan oleh Anggota FasaPay dengan tidak mengungkapkan dan memberikan informasi kepada pihak lain yang tidak berkepentingan. FasaPay akan memaksimalkan jaminan penyimpanan informasi untuk setiap Anggota FasaPay dan mengupayakan yang terbaik untuk mencegah adanya penipuan transaksi sehingga Anggota FasaPay tetap fokus pada kegiatan bisnis dan/atau transaksinya dengan menggunakan sistem FasaPay. Jaminan penyimpanan informasi tersebut meliputi:
  1. Nomor akun
  2. Nama dan alamat Anggota FasaPay;
  3. Data transaksi.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan uptime di atas dapat diklaim dalam batas waktu maksimal 7 (tujuh) hari setelah terjadinya gangguan atau kegagalan jaminan uptime. Klaim kegagalan jaminan uptime harus disertai dengan bukti yang sesungguhnya pada saat terjadi gangguan atau kegagalan jaminan uptime, serta akan dibandingan dengan data yang dimiliki oleh FasaPay. Klaim ditolak apabila kegagalan jaminan uptime disebabkan oleh:
  1. Gangguan konektivitas internet Anggota FasaPay;
  2. Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas FasaPay;
  3. Gangguan yang disebabkan oleh force majeure seperti bencana alam, perang, huru-hara, sistem atau transmisi yang tidak berfungsi, gangguan listrik, gangguan telekomunikasi, kebijakan pemerintah yang melarang PT Fasa Centra Artajaya memberikan layanan FasaPay, kegagalan sistem perbankan, sabotase, pemogokan massal, serta kejadian-kejadian lain di luar kekuasaan dan kemampuan FasaPay;
  4. Gangguan penyedia layanan dan hardware Anggota FasaPay seperti virus komputer atau sistem Trojan Horses, web browser, sistem komputer, Internet Service Provider, serta keadaan perangkat keras yang tidak mendukung layanan FasaPay; dan
  5. Gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain.
Apabila gangguan yang diklaim oleh Anggota FasaPay sesuai dengan data yang dimiliki FasaPay maka FasaPay wajib mengganti kerugian berdasarkan jumlah batas jaminan yang diperjanjikan. FasaPay akan memberikan kompensasi atas kerugian tersebut paling lambat 1 (satu) bulan setelah klaim diterima dan dibandingkan datanya oleh pihak FasaPay.

Pertanyaan mengenai Service Level Agreement (SLA) ini, dapat dilakuan melalui live chat, email, Skype, dan telepon seperti yang tertera pada situs resmi FasaPay ( www.fasapay.co.id ) dengan memperhatikan jam layanan operasional.

Terima kasih telah memilih FasaPay sebagai sarana layanan Anda.

Hormat kami,
PT Fasa Centra Artajaya (FasaPay)